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Mi amigo y colega ‘tuitero’, Guzmán Garmendia (@GuzmanGarmendia) ya se ha encargado de introducir el tema en su post de ayer Una cuenta a tener en cuenta. Todo empezó el pasado 25 de junio, durante el partido de España contra Honduras, mientras esperaba en la T4 de Barajas la salida de mi vuelo IB0812 con destino a Gran Canaria. Se retrasó y lancé el siguiente tweet:
A partir de ahí, el canal de Iberia en Twitter entabló la siguiente conversación vía DM que, lógicamente, desconoce la audiencia tuitera (léase de abajo a arriba):
No estoy de acuerdo con Guzmán cuando defiende la no publicación de la conversación en el TL público. ¿Por qué? Porque si me resultó útil la información que recibí, también lo sería al resto de los pasajeros. Digo yo.
Precisamente a partir de este dato, más las abundantes conversaciones mantenidas con todo tipo de personas en torno a esta “conversación con Iberia” (y otras anteriores), me condujeron a una idea de marketing que encaja perfectamente en el perfil de innovación de este blog.
Es muy sencilla de entender y de llevar a la práctica (si los informáticos no lo torpedean). Este es el plan:
- En el proceso de obtención de la tarjeta de embarque, ofrecer la posibilidad de recibir información por twitter
- El hashtag será #IBXXXX (siendo XXXX el número de vuelo)
- Ya está.
Ventajas:
- Cualquier incidencia o novedad del vuelo llegará inmediatamente a cada pasajero: más rápido, más económico, más personalizado que cualquier información que muestren los paneles del aeropuerto (en el caso hipotético de que estén actualizados y sincronizados) o la megafonía (en el caso remoto de que se oiga razonablemente bien).
- No es obligatorio, de acuerdo, pero se convertirá en ‘voluntario forzoso’ porque todo pasajero agradecerá ese servicio. Y mientras todo el mundo (pasaje completo) se acostumbra a darse de alta en twitter y lo empieza a manejar para este uso, el buzz marketing se encarga del resto. Basta con que un solo pasajero tenga activada esta posibilidad para que el resto se entere de viva voz. Boca-oreja, viral o como queramos llamarlo, trabajando a favor, incluso cuando haya que dar malas noticias.
- Ahorro por parte de la compañía aérea en atención telefónica, que lo único que logra es enervar aún más a los clientes. A cambio habrá que contratar y formar a más Manager Twitter (me lo acabo de inventar), ¡pero es tan fácil de comprobar el ROI de esta inversión!
- La idea se puede adelantar al momento de solicitar/comprar el billete: ampliamos la experiencia del cliente mejorando el “acompañamiento”, esté donde esté y pase lo que pase, más allá de las paredes del aeropuerto.
- Cuando aterrice y encienda su móvil: mensaje de agradecimiento y consejos varios (más ahorro en azafata/os dando discursos absolutamente previsibles y aburridos).
Bueno, ‘Iberia de mis amores’, ya ves que nuestras conversaciones dan para mucho: no hemos hecho más que empezar. Ahí va esta perla de regalo: me debes una.
Ojo que Spanair, Air Europa, Ryanair, Vueling (estos son “amigos”)… no se duermen. Pues eso, alguien me debe una.
10 Respuestas
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Iberia se está poniendo las pilas con esto de las redes sociales. Hace un mes les mandé una historia escrita por una amiga sobre lo que le pasó con Iberia durante la nevada de enero. ¡Y al menos la leyeron!
Me gusta la idea que propones, pero ¿no sería mejor empezar enviando la información directamente al número de móvil?
Gracias, Elizabeth, pero no es mejor al número del móvil porque:
1. Es más caro. Twitter es gratis enviarlo.
2. Menos intrusivo. Consultas Twitter cuando quieres.
3. Es más fácil y rápido de escribir el mensaje desde un ordenador.
4. No tienes que pedir el móvil de los pasajeros con los problemas de permiso y tratamiento de la base de datos.
5. Terminado el vuelo se elimina el hashtag y te olvidas de números de teléfono que guardas o no y para qué.
Vamos, es más sencillo todo, desde el alta hasta el cierre de la acción. Fijate que el trabajo con Twitter lo hace el usuario, cada uno rellena la opción de seguimiento vía Twitter y el hashtag es automático, se deriva del número de vuelo sin más trámite.
Bueno, puede que se me ocurran más razones.
Qué buena historia Julio!! He llegado aquí desde el blog desde Guzmán Garmendia y no puede ser mejor.
Qué buen ejemplo para una clase sobre el potencial de twitter como herramienta de comunicación corporativa!! Si escribo algo sobre el tema, te deberé “una” y estaré encantado de pagártela a la vieja usanza: unas cañas!! Y seguro que Iberia te invita, también, a la sala VIP!
Enhorabuena a ambos y nos leemos por las redes
Pedro
No se me había ocurrido… Es una idea fantástica.
Una vez visto, parece una vía tan natural, que me pregunto por qué aún no hay este tipo de servicio.
Estaré atento cada vez que viaje en avión.
Esto sí que es una sugerencia como para que te premie la compañía aerea (y por supuesto, también aplicable a trenes).
Un saludo.
Querido Julio, yo he tenido una experiencia similar en Heathrow hace un año con British Airways, y sinceramnte funciona de lujo. Gracias por compartir este ejemplo con nosotros. Es un buen botón de muestra para mostrar a algunos clientes incrédulos que no saben para que pueden utilizar twitter.
Un saludo
Me parece buenísima la idea que propones sobre twitter y la información de los vuelos, la verdad es que resolvería muchos de los problemas que se dan hoy en día en los aeropuertos. Y por lo menos esta informática no la va a torpedear… no puedo responder por el resto de los colegas…
Muy bueno!!! me gusta mucho!!! No entiendo cómo no existe ya!!!
La idea debería saltar ya de tu blog a Iberia…
El único problema (con fácil solución) es que el porcentaje de población “twittera” no es todavía muy alto..
¿la solución? que crezca gracias a esta iniciativa!, quizás Iberia y Twitter tienen que hablar de todo esto!
¿¿…Pero a ti no se te van a dejar de ocurrir ideas nunca o qué…??
Un abrazo,
Andrés.-
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